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相手のホンネを聞き出すサトルクエスチョン

お客様との商談では、良い関係性を築いたうえで、

相手が抱えている真のニーズを引き出すことが求められます。

 

相手との関係が十分できていない段階で、
御社の今の課題は何でしょうか?

現在はどの業者とお取引をされているのですか?
といった質問をしてしまうと、
相手が尋問のように感じて関係性が悪くなってしまうことがあります。

 

本音を語ってくれるような関係性を構築するには時間がかかります。

関係性が十分できていないお客様からでも、
本音を引き出しやすくするテクニックが「サトルクエスチョン」です。

 

サトルクエスチョンとは、

相手の状況や言葉から推測して、それを織り交ぜた質問をすることで、

相手の話を引き出しやすくするテクニックです。

サトルクエスチョンの具体的なやり方は2つあります。

1.相手に仮説を投げかけて訂正してもらう

例えば、

「御社の規模ですと、〇〇(仮説)という課題があるのではないでしょうか?」

仮説を投げかけると、

その仮説が合っていたかどうかを、相手はYESかNOで回答してくれます。

YESであれば、そのまま話を進めていくことができます。

NOの場合は、相手が訂正をしてくれるでしょう。

この「訂正」をしてもらうのが、サトルクエスチョンのポイントです。

相手にとっては、質問に回答しているのではなく、

誤りを訂正するために話していることで、心理的負担が下がります。

その結果、相手の本音を聞き出しやすくなるのです。

2.否定疑問文を用いて相手を肯定する

例えば、
「御社は素晴らしい施策を多角的に展開されていらっしゃるので、
〇〇というお悩みはないでしょうね?」

 

否定疑問文とは、次のような問いかけです。

「~ではありませんよね?」

「~には心当たりありませんか?」

 

否定疑問文の特徴は、相手に「自分のことを分かっている」と感じさせる点です。

その理由は、質問に対する相手の答えがYESであってもNOであっても、

自分の質問を肯定できることが挙げられます。
仮に相手の答えがNOの場合でも、

答えがYESになるような追加質問をすることで、相手を肯定することができます。

サトルクエスチョンが有効なのは、

質問に対してなかなか本音で返答がもらえない「関係構築が浅い段階」です。

 

関係性ができている相手にサトルクエスチョンを使ってしまうと、

「御社はこんなこともわかってないのか?」
と不信感を与えてしまう可能性があります。

 

相手との関係性を考慮して、適切なタイミングで使うことができれば、

商談の成功率を高めることができるはずです。

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責任者プロフィール
竹村孝宏

中小企業診断士、キャリアコンサルタント、産業カウンセラー。大阪市立大学商学部卒業、豪州ボンド大学大学院経営学修士課程(MBA)修了。
㈱デンソーで企画、営業、人事、中国上海駐在を経験、「低コストプロジェクト」で社長賞を受賞するなど活躍した後、独立。現場での多くの経験をベースにした実践的コミュニケーション、モチベーションアップを軸としたプログラムを提供している。日経クロステックに連載中。著書は、「仕事が速い人は何をしているのか?ビジネスフレームワーク活用法」(セルバ出版)
「30代リーダーのための聞く技術・伝える技術」(中経出版)等、多数。

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