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接遇マナー研修

お客様の期待を越えるおもてなし

顧客満足に対する意識醸成を行ったうえで、接遇マナーを徹底的に習得していただきます。お客様とのコミュニケーション、電話応対、来客応対、クレーム対応について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。

研修対象中堅、若手、新入社員
日数1日(6時間)/2日コースあり
人数4名~

プログラム

1.顧客満足とは

  • 顧客満足とは何か
  • 顧客満足を高める必要性
    【演習】お客様への対応について振り返る

2.顧客満足のための基本マナー

  • 身だしなみの基本
    【演習】職場での身だしなみを考える
  • 好感の持てる表情・笑顔のポイント・目線
  • 立ち居振る舞いの基本
    ~立ち方・歩き方・物の受け渡し・案内のしかた
  • お辞儀のしかた
    【演習】基本マナーの確認(ロールプレイング)

3.言葉づかいと話し方

  • 敬語の必要性
  • 尊敬語・謙譲語・丁寧語とビジネス用語
  • わかりやすい説明のしかた
    ~スピード、声のトーン
  • 納得していただける断り方
    ~クッション言葉、理由、感謝
  • 相手に配慮しながら主張する(アサーション)
    【演習】基本マナーの確認(ロールプレイング)

4.電話応対

  • 電話応対のポイント
  • 正確、迅速、丁寧な電話の受け方
  • 会社の代表としての電話のかけ方
    【演習)電話応対(ロールプレイング)

5.来客応対

  • 来客応対の基本
    ~気配り、目配り、心配り
  • 態度・所作
    ~立ち方、座り方、モノの授受、お辞儀
    【演習】ケース別来客応対(ロールプレイング)

6.クレーム対応

  • クレーム対応時の心構え
  • お客様の心理
  • クレームに対する対応策の考え方
    【演習】ケース別クレーム対応(ロールプレイング)

7.まとめ

  • 今後のアクションプラン作成

 実際の講義のようすがわかる! 

ねらい

接遇とは、相手に対して心地よく過ごしてもらえる空間をつくり出す「おもてなし」のスキルです。

「相手」とはお客様だけでなく、取引先や関係者、自社内までさまざまな相手を含んでいます。接遇は、これらの人たちと、より良い関係を作るために欠かせないものです。

この研修では、顧客満足に対する意識醸成を行ったうえで、接遇マナーを徹底的に習得していただきます。

お客様とのコミュニケーション、電話応対、来客応対、クレーム対応について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングを行うことで、行動の定着を図ります。

期待する成果


  • 接遇とは何か、基本マナーの必要性から理解を深めて習得することができます。
  • 接客の基本である話し方・聴き方のポイントを知ることができます。
  • 信頼される話し方、立ち居振る舞い、身だしなみを実践することで好感度が上がります
  • 電話応対やクレーム対応など職場での具体的な対応を学ぶことができます。
  • 組織全体としてCS(顧客満足)向上が実現できるように、今後のアクションプランを作成します。

特徴


  • さまざまなケースを想定して、演習、ロールプレイングを行うことで、知識としてだけでなく、行動の定着を図ることができます。
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    責任者プロフィール
    竹村孝宏

    中小企業診断士、キャリアコンサルタント、産業カウンセラー。大阪市立大学商学部卒業、豪州ボンド大学大学院経営学修士課程(MBA)修了。
    ㈱デンソーで企画、営業、人事、中国上海駐在を経験、「低コストプロジェクト」で社長賞を受賞するなど活躍した後、独立。現場での多くの経験をベースにした実践的コミュニケーション、モチベーションアップを軸としたプログラムを提供している。日経クロステックに連載中。著書は、「仕事が速い人は何をしているのか?ビジネスフレームワーク活用法」(セルバ出版)
    「30代リーダーのための聞く技術・伝える技術」(中経出版)等、多数。

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